7 restaurantes · caso anónimo · 2026
Siete restaurantes. Un grupo. Tres Employees.
Así trabaja HIRO en un grupo de siete restaurantes con tres marcas en Instagram. Su nombre se queda en privado; lo que hacen sus Employees, no.
- restaurantes
- 7
- número de WhatsApp
- 1
- perfiles de Instagram
- 3
- Employees trabajando
- 3
Comensales y reservas
Hostess
Atiende a tus comensales y crea sus reservas.
El reto
Siete restaurantes y un solo número de WhatsApp. Cada comensal escribe para una casa distinta, y cada casa tiene su carta, sus horarios y sus reglas.
Lo que hicimos
Un único número de WhatsApp Business para los siete restaurantes: Hostess crea, modifica y cancela reservas en cualquiera de ellos.
Importamos la base de comensales del grupo a HIRO Platform. Hostess identifica a cada comensal por su número de WhatsApp y le atiende de forma personalizada y proactiva, con lo que el grupo sabe de él: cómo suele reservar y su mesa preferida.
El tono y la personalidad los decide el grupo: trato de usted siempre, y Hostess se presenta como asistente digital, con nombre propio.
Conoce las acciones del grupo, como eventos, menú semanal y experiencias, y se las cuenta de forma proactiva al comensal que reserva un día con acción o que muestra interés por ellas.
Trabajamos el consentimiento de los comensales y dejamos aprobadas en Meta las plantillas que usa Hostess: con su permiso, Hostess les recuerda su reserva o les cuenta una acción. Es una opción que activa el grupo, porque Meta cobra cada mensaje de plantilla.
Integración con Cabify: un comensal verificado, según su nivel en el programa de fidelización del grupo, deja reservado su transporte al hacer la reserva. Nació a medida para este grupo y hoy Hostess lo ofrece a cualquier restaurante con cuenta de Cabify Empresas.
Límites y escalado definidos: lo que Hostess no está autorizada a contestar pasa al equipo del restaurante y deja un aviso en HIRO Platform.
El resultado
Siete restaurantes atendidos desde un solo número de WhatsApp, con la voz del grupo.
Para dirección
Lo que Hostess supone para el negocio.
Cifras de un grupo de siete restaurantes con Hostess en WhatsApp: 152 días de conversaciones reales, llevadas a un año.
- Dirección general · CEO
- 1.040conversaciones con comensales al año, en WhatsApp190 reservas creadas por Hostess y 570 comensales al año.
- Operaciones · COO
- 53 %de las conversaciones llegan fuera del horario de oficinaFines de semana, festivos y tardes entre semana. Equivale a unas 285 h de trabajo de atención al año, contando el coste de interrumpir otra tarea.
- Finanzas · CFO
- 36.000 €al año en reservas creadas fuera del horario de oficina53 % de las reservas que crea Hostess. Con todas las reservas, 69.000 € al año, con un ticket medio de 120 €.
Cómo lo calculamos
- Fuente: 433 conversaciones reales de comensales con Hostess en WhatsApp, en un grupo de siete restaurantes, durante 152 días. Sin las pruebas internas. Cada cifra anual es la del periodo multiplicada por 365/152.
- Horario de oficina: de lunes a viernes, de 8:00 a 18:00. Todo lo demás, incluidos fines de semana y festivos nacionales, cuenta como fuera de horario.
- Importe: comensales de las reservas que creó Hostess (3,07 por reserva) por un ticket medio de 120 € que nos dio el grupo. Son reservas creadas, no ingresos atribuidos a HIRO: no descuenta cancelaciones, comensales que no se presentaron ni reservas que habrían llegado por otra vía.
- Horas: el tiempo que tardaría una persona en leer los mensajes de los comensales (238 palabras por minuto) y en escribir en el móvil las respuestas que escribió Hostess (36,2 palabras por minuto), multiplicado por 3 por el coste de dejar otra tarea y volver a ella. Sin contar las consultas al sistema de reservas. Es una estimación, no una medición.
- Cifras redondeadas. Son datos de un periodo, no una previsión para otro restaurante.
Estudios en los que se apoya
- Palin et al. · Aalto University y University of Cambridge, MobileHCI 2019Velocidad media al escribir en el móvil: 36,2 palabras por minuto (37.370 personas).
- Marc Brysbaert · Ghent University, Journal of Memory and Language 2019Velocidad media de lectura silenciosa: 238 palabras por minuto (metaanálisis de 190 estudios).
- Gloria Mark · University of California, IrvineTras una interrupción se tarda de media 23 minutos en volver a la tarea, pasando antes por otras.
- Rubinstein, Meyer & Evans · University of Michigan, Journal of Experimental Psychology 2001Cambiar de tarea cuesta tiempo, y más cuanto más compleja es la tarea.
- Sophie Leroy · University of Washington, Organizational Behavior and Human Decision Processes 2009Al cambiar de tarea, parte de la atención se queda en la anterior y la siguiente sale peor.
Mensajes de Instagram
Community
Atiende los mensajes de Instagram de tu restaurante.
El reto
Los tres perfiles de Instagram del grupo los atendía una persona del equipo, y el pico de mensajes llegaba en fin de semana, cuando no había nadie para contestar.
Lo que hicimos
Community atiende los tres perfiles directamente con la API oficial de Meta, sin intermediarios.
Sustituyó a la herramienta que el grupo tenía contratada: 60 € menos al mes en suscripciones.
Reserva desde el mensaje, igual que Hostess: comprueba la disponibilidad y crea la reserva.
Responde a las stories en las que etiquetan al grupo con 25 frases propias, que el grupo actualiza cuando quiere desde HIRO Platform.
Un panel en HIRO Platform reúne los comentarios de las tres cuentas, para que el equipo decida cómo responder a cada uno.
El resultado
Tres perfiles de Instagram atendidos 24/7, fines de semana incluidos, sin cargar al equipo.
Para dirección
Lo que Community supone para el negocio.
Cifras de un grupo de siete restaurantes con Community en tres perfiles de Instagram: 111 días de conversaciones reales, llevadas a un año.
- Dirección general · CEO
- 2.520conversaciones con comensales al año, en tres perfiles de InstagramCommunity contesta en el 94 % de ellas: 3.210 respuestas al año.
- Operaciones · COO
- 67 %de los mensajes de comensales llegan fuera del horario de oficinaSobre todo por la noche y en fin de semana. Equivale a unas 110 h de trabajo de atención al año, contando el coste de interrumpir otra tarea.
- Finanzas · CFO
- 400oportunidades de negocio detectadas al año190 propuestas comerciales, 180 colaboraciones y 30 candidaturas. Y 720 € al año menos en herramientas.
Cómo lo calculamos
- Fuente: 765 conversaciones reales de comensales con Community en 3 perfiles de Instagram de un grupo de siete restaurantes, durante 111 días. Cada cifra anual es la del periodo multiplicada por 365/111.
- Horario de oficina: de lunes a viernes, de 8:00 a 18:00. Todo lo demás, incluidos fines de semana y festivos nacionales, cuenta como fuera de horario.
- Oportunidades: las que Community detectó en los mensajes, por tipo; el equipo las ve en su listado de HIRO Platform. Herramientas: la suscripción que Community sustituyó, 60 € al mes según el grupo.
- Horas: el tiempo que tardaría una persona en leer los mensajes de los comensales (238 palabras por minuto) y en escribir en el móvil las respuestas que escribió Community (36,2 palabras por minuto), multiplicado por 3 por el coste de dejar otra tarea y volver a ella. Es una estimación, no una medición.
- Cifras redondeadas. Son datos de un periodo, no una previsión para otro restaurante.
Estudios en los que se apoya
- Palin et al. · Aalto University y University of Cambridge, MobileHCI 2019Velocidad media al escribir en el móvil: 36,2 palabras por minuto (37.370 personas).
- Marc Brysbaert · Ghent University, Journal of Memory and Language 2019Velocidad media de lectura silenciosa: 238 palabras por minuto (metaanálisis de 190 estudios).
- Gloria Mark · University of California, IrvineTras una interrupción se tarda de media 23 minutos en volver a la tarea, pasando antes por otras.
- Rubinstein, Meyer & Evans · University of Michigan, Journal of Experimental Psychology 2001Cambiar de tarea cuesta tiempo, y más cuanto más compleja es la tarea.
- Sophie Leroy · University of Washington, Organizational Behavior and Human Decision Processes 2009Al cambiar de tarea, parte de la atención se queda en la anterior y la siguiente sale peor.
Opiniones y quejas
Reputation
Pone las quejas graves de tus comensales en manos de una persona.
El reto
Cada día llegan valoraciones de comensales, nueve de media y hasta dieciséis en un solo día, y las negativas se perdían entre todas las demás.
Lo que hicimos
Clasifica cada valoración en promotores y detractores.
Cada día manda al equipo un resumen de los detractores, con los datos del comensal y el comentario de su reserva.
El resultado
El equipo empieza el día sabiendo a qué comensal llamar.
Para dirección
Lo que Reputation supone para el negocio.
Cifras de un grupo de siete restaurantes con Reputation: 50 días de valoraciones reales de comensales, llevadas a un año.
- Satisfacción
- 71 %de los comensales que valoran su visita son promotoresUn 14 % son pasivos y un 16 %, detractores. Reputation lee y clasifica unas 3.340 valoraciones al año.
- Fidelidad
- 280comensales al año vuelven a reservar después de valorarCon una mediana de 7 días hasta la siguiente reserva. Y el 28 % de quienes valoran ya eran clientes de la casa.
- Atención de quejas
- 100 %de los detractores llegan a tu equipo con su reservaUnos 520 al año, con restaurante, fecha y comensales, en el resumen diario. Una mediana de 16 horas desde que llega la valoración.
Cómo lo calculamos
- Fuente: 457 valoraciones reales de comensales en las encuestas de satisfacción de un grupo de siete restaurantes, durante 50 días. Cada cifra anual es la del periodo multiplicada por 365/50.
- Satisfacción: cada encuesta tiene hasta cinco notas de 1 a 5 (comida, servicio, ambiente, limpieza y facilidad) y cuenta la más baja. De 4 a 5, promotor; 3, pasivo; de 1 a 2, detractor. No es un NPS.
- Fidelidad: comensales valorados con una reserva posterior, no cancelada, en el sistema del grupo. Muestra que vuelven, no que vuelvan por Reputation. Clientes de la casa: los que ya tenían reservas antes de su primera valoración.
- Atención de quejas: detractores con su reserva enlazada y horas desde que Reputation recibe la valoración hasta el resumen diario que la lleva al equipo.
- Cifras redondeadas. Son datos de un periodo, no una previsión para otro restaurante.
¿Tu grupo se parece a este?
Cuéntanos cómo trabajáis. Revisamos tu caso y David se pone en contacto contigo.