Employee digital · Opiniones y quejas
Reputation
Pone las quejas graves de tus comensales en manos de una persona.
Lee las encuestas de tus comensales, avisa de cada queja grave y cuida la conversación después de la visita.
- Encuestas de CoverManager
El problema
Las quejas de tus comensales llegan, pero se quedan donde nadie las abre.
Si la encuesta deja de llegar de un local, nadie lo nota hasta mucho después. Y una queja grave mezclada con todo lo demás se lee tarde, o no se lee.
Lo que hace
Lee las encuestas de satisfacción de cada local y clasifica a cada comensal: promotor, neutro, detractor o sin nota. Cada queja grave llega a tu equipo en cuanto entra la encuesta, y cada día atención al cliente recibe el resumen de detractores. Después de la visita prepara el mensaje que pregunta cómo fue e invita a todos por igual a contarlo en una reseña; si algo falló, prepara una disculpa y pasa el caso a tu equipo. Una persona aprueba cada mensaje antes de enviarse.
Su trabajo, punto por punto
- Lee las encuestas de satisfacción de cada local, en CoverManager o en HIRO Booking
- Clasifica a cada comensal: promotor, neutro, detractor o sin nota
- Avisa de cada queja grave en cuanto llega la encuesta
- Vigila que las encuestas sigan llegando a cada local
- Envía cada día a atención al cliente el resumen de detractores
- Prepara el mensaje de después de la visita e invita a todos por igual a dejar una reseña
- Si algo falló, prepara una disculpa y pasa el caso a tu equipo
- Hace el seguimiento del comensal descontento hasta recuperarlo
Con tu equipo
Tu equipo sabe cada día a qué comensal llamar. En una queja grave, Reputation no escribe al comensal: le llama una persona de tu equipo.
Lo que no hace
No lee ni contesta reseñas de Google ni de TripAdvisor.
No ofrece nada a cambio de una reseña, ni decide a quién invita según su nota.
En una queja grave no escribe al comensal: le llama una persona de tu equipo.
No envía la encuesta: la manda tu motor de reservas.
HIRO Platform
En HIRO Platform
Lo que ves de este Employee en HIRO Platform.
- La pestaña Encuestas: cómo llegan las encuestas a cada local y el aviso si un local deja de recibirlas.
- Los últimos 30 días de un vistazo: encuestas, nota media, promotores y detractores.
- Las quejas graves de los últimos 7 días, con la ficha del comensal, la visita, el comentario de la encuesta y la nota de la reserva.
- Todas las encuestas, con filtros por etiqueta y por local.
- La Bandeja: cada queja grave como tarjeta para atenderla, y los mensajes de después de la visita esperando aprobación.
- El enlace de reseña de cada local y la actividad de Reputation, paso a paso.
- El resumen diario de detractores por email, con los destinatarios que elijas.
Preguntas frecuentes
¿Qué es Reputation?
Es el Employee digital de HIRO para las opiniones de tus comensales. Lee las encuestas de satisfacción, avisa a tu equipo de cada queja grave y prepara el mensaje de después de la visita.¿Necesito CoverManager?
No necesariamente. Trabaja con las encuestas de CoverManager o con HIRO Booking, el motor de reservas de HIRO.¿Invita a dejar reseñas?
Sí, a todos por igual. Después de la visita prepara un mensaje que pregunta cómo fue e invita a contarlo en una reseña, sin mirar la nota; una persona lo aprueba antes de enviarse.¿Contesta reseñas de Google o TripAdvisor?
No. Trabaja con las encuestas de satisfacción y con el mensaje de después de la visita; no lee ni contesta reseñas públicas.¿Puede la inteligencia artificial esconder una queja?
No. Una nota de 2 o menos se avisa siempre; la inteligencia artificial solo puede subir la gravedad, nunca bajarla ni quitar una queja.¿Qué pasa con el comensal que tuvo una mala experiencia?
Reputation avisa a tu equipo en cuanto llega su encuesta y prepara una disculpa sin enlace de reseña. En una queja grave, al comensal le llama una persona de tu equipo.
Hablemos de tu restaurante.
Cuéntanos cómo trabajáis. Revisamos tu caso y David se pone en contacto contigo.